Nieuws

Je collega als klant

Je collega als klant

Je collega als klant

Op het WEL feest op 23 september hield Kees Kerkvliet (TOTE-M) een mini-seminar over klantwaarde. Zijn vraag aan onze relaties en gasten was: “Staat de klant áán bij u?”.

Als consultants bij WEL zijn we veel bezig met klantwaarde en het toevoegen van klantwaarde en klantbeleving. Dit doen we door onze klanten te helpen met het versterken of optimaliseren van de klantbeleving. Maar klantwaarde gaat verder, klantwaarde geldt ook intern.

Veel organisaties zien klanttevredenheid, klantwaarde en klantbeleving als onderwerpen die spelen in het contact tussen medewerker en klant. Dit is ook waarom veel trainingen erop gericht zijn om de medewerker op de werkvloer, in de showroom, achter de balie, te trainen in klantgericht werken en denken. Maar, klantwaarde is ook een begrip wat een ‘must’ is binnen de organisatie zelf.

Stel je nu eens voor dat je je collega niet meer alleen een collega is, maar ook een klant. Wat zou dit betekenen voor de activiteiten binnen een organisatie? Veel organisaties waar WEL werkt hebben in meer of meerdere mate last van een eilandjescultuur die vaak al jaren stand houdt. Een eilandjescultuur is het tegenovergestelde van klantgericht werken bínnen een organisatie. Intern klantgericht werken kan daar verandering in brengen.

Wat gebeurt er als je je collega, of de andere afdeling, of de verdieping boven je, als klant gaat zien? Dan gaat er in sommige organisaties heel veel veranderen. Het is dan niet meer moeilijk om een afspraak te plannen met een andere afdeling. Je bent immers hun klant, dus ze doen hun best je zo snel mogelijk te helpen. Ook krijg je opeens terugkoppeling wanneer je een verzoek hebt ingediend, want je bent een klant, en die wil men tevreden en op de hoogte houden. Dan groet je elkaar, ben je geïnteresseerd. Dan haal je niet alleen koffie voor de mensen die je goed kent, maar loop je ook een stapje extra om twee collega’s van een andere afdeling van koffie te voorzien. Dan interesseert het je waar een andere afdeling mee bezig is, en span je je in om samen te werken en elkaar vooruit te helpen. Dan maakt het opeens wel uit dat het druk is op de afdeling naast je, want dan ga je samen op zoek naar een oplossing. Als je collega ook klant is, dan let je op hoe je een email stuurt, of wanneer je beter even langs kunt gaan.

Het resultaat van het intern klantgericht werken? Hoe voel je jezelf als klant wanneer je perfect wordt geholpen in een winkel of restaurant? Je bent tevreden, je voelt je gezien, en je gaat graag nog een keer terug. Zo werkt het ook bij interne klantgerichtheid. Collega’s die elkaar als klant zien en op deze manier met elkaar omgaan, zijn meer tevreden, voelen zich gezien en zoeken graag de samenwerking.

Nieuwsgierig naar hoe interne klantgerichtheid gerealiseerd wordt? Of benieuwd naar hoe een training klantgericht werken tussen afdelingen er uit ziet? Neem dan contact op met WEL Consulting (info@welconsulting.nl).


© Copyright WEL . Alle rechten voorbehouden. Website door Kendrix.